沟通的艺术第八章《倾听:不止是听见》脑图

倾听

为了更好的 SEO,把大纲放在下边。读者也可根据大纲自行绘制自己的脑图。

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定义
听与倾听
听 是声音传到耳膜引起振动后经听觉传送到大脑的过程
倾听 是大脑将电化学脉冲重构为原始声音的再现,再赋予其意义的过程
心不在焉的倾听
发生在我们自动地或常规地回应别人的信息时
心无旁骛的倾听
对我们接收到的信息给予仔细而审慎的专注和反应

五个要素
听到
生理维度
专注
心理过程
理解
发生在我们弄懂信息的意思时
回应
对说话者给予明显的反馈
好的倾听者会使用非语言行为来表现他们的专注
记忆
记住信息的能力

挑战
无效的倾听类型
虚伪地倾听
虚伪地倾听者看上去是很专注的,但专注的样子只是礼貌的假象
自恋地倾听
设法把谈话的主题转移到他们自己身上
说话者:「我的数学课程真的很难」

自恋倾听者:「你认为你的数学难?那你应该来上一下我的物理课」
另一个特点是打断别人说话
选择性倾听
只会针对他们感兴趣的部分回应
隔绝性倾听
与选择性倾听者相反,这类倾听者避免听到某些信息
防卫性倾听
认为别人说的话都是在攻击自己
埋伏性倾听
仔细地倾听说话者说的话只是为了搜集信息,以便借此攻击说话者的言论
愚钝性倾听
对说话者信息的表面内容做出反应,却漏掉了说话者没有直接表达出来的更为重要的情绪性信息。
导致无效倾听的原因
超负荷的信息
先入为主
我们通常会先将注意力放在自己关心的问题上
飞快的思维
倾听速度比说话速度快得多,当别人说话时我们便有了很多「多余时间」
有效倾听的技巧就是利用「多余时间」来更好地理解说话者的想法,而不是让自己的注意力漫游
费力
仔细倾听别人说话所耗费的心力不亚于一次锻炼
外在噪音
错误假定
有时候我们会假定说话者的想法太简单、太浅显,不值得我们付出注意力,然而事实可能正好相反
缺乏明显的益处
通常我们认为说话可以比倾听带来更多好处
缺乏训练
倾听和说话一样都需要技巧
听力问题
有效倾听技巧
少说话
避免自恋地倾听或一味地把话题转移到自己地想法上
少说话并不意味着必须保持沉默
摆脱注意力分散
如果你要搜集地信息真的很重要,那你应该尽一切可能去消除那些会让你分心的内在和外在干扰
关掉电视
关闭手机
安静的房间
不要过早评断
在理解别人说话的意思之前不要过早下评断
确定你真正理解对方地所有意思后,再去评论
寻找重点
利用思考的速度比说话速度更快的能力,从听到的话中提取出对方的核心观点

回应方式
借力使力
使用沉默和简短的言论来鼓励对方多说一些话
帮助你更好地理解说话者
帮助说话者弄清楚他们的想法和感觉
问话
帮助提问者
更加清楚对方的想法和感受
对事实和细节有更深入的理解
清楚对方想法和感受,以及可能的期望
帮助回答者
有助于自我坦露
了解他自己的各种期望和需要
虚伪的问话类型
给说话者设圈套
「你不喜欢那部电影是吗?」
附加问句
「难道你不认为他会成为一个好老板吗?」
「你说你会在5点钟打电话过来,但是你却忘了,不是吗?」
实为陈述
「你终于挂掉电话了?」
「你借钱给托尼了?」
「你会勇敢地面对他,让他接受应有的惩罚吗?」
带有隐蔽计划
「你星期五晚上忙吗?」
「你会帮我吗?」
「如果我告诉你发生了什么,你能保证不生气吗?」
寻求「正确」答案
「你觉得我应该穿哪双鞋?」
「亲爱的,你觉得我看起来胖吗?」
基于未经核实的假设
「你为什么不听我说?」
「出什么事了?」
释义
倾听者将自己解读的信息重说一次
说话者:「我是很想去,可是我怕我负担不起。」

释义式回应:「所以如果我们能一起想想办法,帮助你负担这笔钱,你就愿意和我们一起去了,是这样吗?」
说话者:「天哪!你看起来真是有点糟糕!」

释义式回应:「你是不是觉得我看起来胖太多了?」
两个层次
事实性信息
「所以你是这周二开会,不是下周二,对吗?」
个人性信息
「所以,我的玩笑让你以为我不在乎你的问题?」
三种方法
改变说话者的修辞
说话者:「双语教育只不过是另一个既失败又浪费钱的政策」

释义者:「你看看我理解的对不对,你很生气是因为你觉得双语教育听起来很棒,但实际上却没什么作用,对吗?」
举出一个例子
实话者:「李是一个浑蛋,我真不敢相信他昨晚所做的事!」

释义者:「你觉得那些笑话很惹人厌,对吗?」
反应说话者的潜在寓意
释义者:「你一直提醒我要小心,听起来好像你在担心会有事发生在我身上,会吗?」
考虑因素
这个问题够复杂吗?
对你来说,有必要投入时间和关注吗?
你能克制住不去评判吗?
释义和你的其他倾听反应成比例吗?
支持
支持性回应就是听者表明自己和说话者立场一致
分类
同理心
「我可以理解你为什么会这么沮丧」
「是啊,这门课对我来说也很困难」
同意
「你说得对,房东真的很不公平」
「听起来那份工作很适合你」
提供协助
「如果你需要我的话,我就在这里」
「如果你喜欢,我很乐意下次考前再和你一起温习」
赞美
「哇,你做得真好!」
「你是一个很好的人,如果她认识不到这一点,那是她的问题」
恢复信心
「最糟糕的情况已经结束了,从现在开始一切都会好转的」
「我确定你会做得很好」
无效的支持性反应
否认别人拥有某种感觉的权力
「不用担心」
「这又没什么,不值得你这样难过」
「你这样真的很好笑」
看轻事情的重要性
「嘿,那就只是……而已」
聚焦在「彼时彼地」,而非「此时此地」
「十年后你会连她的名字也记不起来」
火上浇油的评断
「你知道吗?那是你的错!当初你就不应该这么做」
自我聚焦
「我绝对理解你现在的感受,因为我也遇到过这种情况……」
自我防卫
「不要怪我!我已经做完我要做的那部分了。」
有效的支持性参考原则
要认识到你可以支持他人的努力,而不必赞同他的决定
监控对方对你的支持性回应的反应
要认识到支持也不总会受欢迎
确保你对后果已经做好了准备
分析
倾听者对说话者的信息提供一种解释
「我想真正困扰你的是……」
「她已经在做了,因为……」
「我认为你不是真的那样想。」
「也许这个问题开始于他……」
潜在问题
解释可能不正确
即使分析是正确的,告诉对方也不一定有用
提出分析时遵循的原则
最好用试探的而非绝对的口吻
「也许这个问题的原因是……」
「这个问题在我看来可能是……」
确定对方愿意接受你的分析
确定你提出分析的动机真的是出于帮助对方
忠告
通过提供解决方案来帮助对方
注意事项
这个忠告有必要吗?
「我不能相信你竟然和他一起回来了」
对方真的想听你的忠告吗?
有时人们想要的只是一双倾听的耳朵,而不是他们问题的解决方案
你提出劝告的方式正确吗?
在提供劝告之前了解实情
你的忠告是专家级别的吗?
如果你不具备相关的专业知识,那你最好给说话者提供一些支持性回应,然后鼓励他向专家寻求建议
提出忠告的人是关系密切、值得信任的人吗?
你提出忠告的态度是谨慎、顾全对方面子的吗?
评断
用某种方式去评价信息发送者的想法或行为
可能是讨人喜欢的
「你的意见真棒!」
「现在你正走在正确的道路上」
也可能是不讨人喜欢的
「你这样的态度是不会有什么好结果的」
有时纯粹是为了批评别人
「我早就告诉过你了」
「你真该为你自己感到惭愧」
有些是「建设性评价」,目的是希望能够让对方在未来有更好的进步,例如好朋友之间相互机遇的建设性评价
评判被接受的两个条件
当身处困境的人向你寻求判断时
你判断的动机是真诚的、有建设性的,而不是为了奚落对方

选择回应方式要考虑的因素
性别
男人和女人在倾听和回应方式上都存在差异
女性经常提供情感支持的回应
男性习惯通过评断对方的态度和价值来提供协助
情境
沟通者需要去分析情境,发展出合适的反应
规则
开头时使用寻求理解并提供最少指示的回应:借力使力、问话、释义、支持
一旦收集到足够的实情,并且展现出了你的兴趣和关切,此时说话者更有可能接受你的分析、忠告和评断回应
对象
根据对象的不通而调整你的反应
找出最适合的回应方式的一个办法是直接询问对方他想要你做什么
「你是要听我的忠告,还是只需要吐吐苦水?」
你的个人风格
当你思考如何回应对方的信息时,最好同时反省一下自己的优缺点,然后做出相应的调整

关键在于你要用自己的措辞重述别人的观点

相信别人有能力思考他们自己的问题

具有一种潜在价值:能让我们自由地将心思聚集在需要我们小心注意地的信息上

自由主题

暗示了一个事实:你是那个有权利和资格去评判说话者想法或行为的人

因为分析就是在暗示你比对方优秀,看得比他透彻

@Panmax